今回はアメリカ最大の住宅向け資材・リフォーム小売チェーンであるホームデポ について取り上げたいと思います。アマゾンや楽天などのECサイトの登場で、ユーザーはいつでも好きな時にECサイトで買い物をすることが一般的となり、小売業界にとっては生き残るために大きな変化が求められています。変革が求められている小売業界で、ホームデポはいち早く時代の変化を読み取り、テクノロジーを活用し独自のバリューを出して成長を続けている企業の1つです。なぜそれが可能なのか、今回はその成長を支える鍵の1つである、同社のアプリについて紹介したいと思います。
アメリカ最大級の小売店ホームデポとは？
1979年設立のホームデポは2019年で設立40年を迎える歴史ある企業です。アメリカに約2,000店舗、カナダに約200店舗、メキシコに約130店舗展開しており、住宅向けの資材を中心として生活用品全般を提供する小売チェーンです。2019年には米国雑誌の『フォーチュン』が毎年発表している世界で最も賞賛される企業（World’s Most Admired Companies）で、世界中のエグゼクティブ、アナリストなど約3800人の投票によって21位にランクインされました。また2018年にはIT人材を1,000人雇用するという計画を打ち出し世間を騒がせました。
売上額を見ても2016年に約$94B(約10兆円)、2017年に約$100B(約11兆円)、2018年に約＄108B（約12兆円）と右肩上がりとなっており、非常に勢いのあるアメリカを代表する企業と言えるでしょう。
サンノゼ De Anza通りのホームデポ
ユーザーの買い物エクスペリエンス（体験）を向上させるアプリとは
ホームデポが提供するアプリは、オンラインとオフライン両方でユーザーのエクスペリエンス（体験）を向上させる様々な機能を提供しています。そこで提供されているのは、ECサイトのみでは実現できない、実店舗を保有するホームデポだからこそ提供ができるバリューです。そこで注目のアプリ機能について紹介していきたいと思います。
ホームデポのアプリトップ画面
商品と在庫状況をリアルタイムで検索可能
アプリでは、商品をキーワード入力または音声認識で検索することができます。希望の商品が見つかればどの店舗に在庫がいくつあるのか、リアルタイムで状況がわかる仕組みです。また店内マップと合わせて置いてある場所もわかるため、実際の店舗に行った際もすぐに希望の商品にたどり着くことができます。
ダウニーの検索結果と店内置き場所をアプリ内で取得
AR技術の活用でリアルな利用イメージを実現
ドアやタンスなど大きい家具を買いたい場合は、AR（拡張現実感）技術によりアプリ上で自宅などに実際に設置した際のイメージが購入前に確認できます。ユーザーに対し、具体的なイメージが湧く仕組みを提供することにより、ユーザー満足度の向上や返品防止に繋げます。
ソファー購入前にAR機能を使い具体的な設置イメージを確認
手厚いサポートでユーザー満足度向上
現在チャットボットをサポートツールとして導入している企業が増加していますが、ホームデポアプリではチャットボットではなくサポートデスクへ電話またはテキストで連絡をとることが可能です。実際にテキストを活用してサポートへ連絡してみたところ、直接サポートデスク担当者が確認のため店舗へ電話して最新の状況を報告してくれました。数多くの製品を取り扱っている関係上、様々な質問に対応するためにチャットボットではなく、サポートメンバーが個別で対応をするという体制が現時点ではベストだと判断されているのではないでしょうか。
実際にテキストでホームデポヘルプセンターとやり取りをした内容。自宅の最寄り店舗にキーセンターがあるか実際に店舗へ確認した後に案内してくれた丁寧な対応
アプリ内でも簡単に購入
もちろんアプリ内上では商品の購入も可能です。そのまま発送してもらうこともできますし、アプリで購入後店舗でピックアップするなど、ユーザー毎にベストな選択肢を提供しています。
店舗内にあるピックアップボックス
まとめ
上記に紹介した4つの機能は私自身が日常的にホームデポを利用する際に使う機能です。アプリ内で必要なことが完結できるように作り込まれている点が非常に魅力的で、今では生活を支えてくれる重要なお店となっています。1つ1つの機能は日本でも既に提供している企業も多いですが、1つのアプリ内で直感的な操作で利用できるよう作り込まれているこのアプリは多くのユーザーを獲得していることに繋がっているのではないでしょうか。今後もホームデポを利用していく中で新たな気付きがあれば紹介していきたいと思います。
次回は世界最大級のスーパーマーケットであるウォルマートが提供するアプリについて紹介していきたいと思います。
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